Корпоративный портал АО «Казахстанская Жилищная Компания»

АО «ИО «Казахстанская Ипотечная Компания» основана в 2000 году для реализации государственной жилищной политики. В 2020 году объединена с АО «Байтерек девелопмент» и АО «Фонд гарантирования жилищного строительства», став Единым оператором жилищного строительства под названием АО «Казахстанская Жилищная Компания». Основные задачи включают поддержку строительства и ипотеки для улучшения жилищных условий граждан.

Заказчик обратился в нашу компанию с запросом на глубокую доработку существующего Битрикс24 и интеграцию его с внутренними и внешними системами. Основной целью проекта было создание единого рабочего пространства ("одного окна") для сотрудников департамента по работе с физическими лицами. Это позволило бы централизовать ключевые бизнес-процессы, упростить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы.

Задачи:

• Создание системы хранения договоров – внедрение удобной и структурированной системы хранения, поиска и управления документами, что ускорит работу с клиентами и повысит безопасность данных.

• Реализация системы взаимодействия с должниками – автоматизация контроля задолженностей, отправка уведомлений и управление коммуникациями с клиентами для снижения количества просроченных платежей.

• Возможность отслеживания медиаций – внедрение механизма для фиксации и мониторинга процессов досудебного урегулирования споров, включая ключевые этапы и результативность переговоров.

• Объединение коммуникаций с клиентами – интеграция различных каналов связи (телефония, мессенджеры, SMS, Гибридная Электронная Почта) в едином интерфейсе, что позволит сотрудникам работать без переключения между системами.

• Интеграция с внутренними и внешними системами заказчика – обеспечение обмена данными между Битрикс24 и другими информационными системами, что позволило автоматизировать взаимодействие и минимизировать ручные операции.

Исходя из поставленных задач, были проведены следующие работы с использованием различных инструментов:

Хранение договоров и работа с задолженностями
Для эффективного управления договорами и взаимодействия с должниками было принято решение использовать CRM-инструменты Битрикс24. Настроены:

• CRM-воронки и сделки – для работы с договорами и задолженностями, что позволило автоматизировать учет и обработку данных;
• Контакты CRM – для хранения информации о клиентах и их истории взаимодействий.

Отслеживание медиаций
Для управления процессами досудебного урегулирования споров внедрен смарт-процесс с привязкой к CRM-сделкам. Это позволило фиксировать все этапы медиации, контролировать статус переговоров и упрощать взаимодействие между сотрудниками.

Подключение каналов связи
Для объединения всех коммуникаций в едином интерфейсе проведена интеграция с различными каналами связи, включая:

• Телефонию;
• Мессенджеры;
• SMS-рассылки;
• ГЭП (Гибридная электронная почта);
• Битрикс24 Синк.

Интеграция с внутренними и внешними системами заказчика в Битрикс24

Проведены работы по интеграции следующих систем:

• SimBase – управление клиентскими данными и электронный документооборот;
• ЦФТ – финансовый учет и анализ;
• ЭХД – электронное хранилище документов.

Рассмотрим каждое решение подробнее.

1. Хранение договоров и работа по взысканию задолженностей

Хранение договоров и процессы взыскания задолженностей реализованы в CRM Битрикс24. У компании для физических лиц есть два продукта:

• Ипотечное кредитование
• Аренда жилья с последующим выкупом

Исходя из этого, были созданы четыре CRM-воронки продаж:

1. Воронка договоров по ипотеке
2. Воронка договоров по аренде с выкупом
3. Воронка взысканий по ипотеке
4. Воронка взысканий по аренде с выкупом

Удобство работы с воронками

Используя канбан-представление, сотрудники могут сразу видеть основную информацию по каждой сделке и текущий статус (стадию воронки) договора или задолженности.

Логика работы воронок

Воронки договоров включают две ключевые стадии: Действующий договор и Договор на просрочке.

Воронки взысканий настроены в соответствии с утвержденным алгоритмом взыскания задолженности, обеспечивая прозрачный контроль за каждым этапом взаимодействия с должниками.

Автоматизация процессов

Менеджеры не вводят данные вручную – вся информация загружается автоматически из внутренних систем ЦФТ, SimBase и ЭХД.

В каждой воронке настроены автоматизированные процессы на различных стадиях, например отправка уведомлений клиентам или постановка задач сотрудникам на выполнение конкретных действий.

Эти решения позволили значительно упростить контроль за договорами и взысканиями, автоматизировать ключевые процессы и минимизировать рутинные операции сотрудников.

2. Работа с медиативными соглашениями

Заключение медиативного соглашения с должником является дополнительным процессом в рамках мероприятий по взысканию задолженности. Для удобства управления этим процессом было принято решение реализовать его через смарт-процессы с привязкой к сделкам в CRM.

Как это работает:

Элемент, содержащий всю информацию по соглашению, создается в смарт-процессе.

3. Подключение каналов связи

Телефония

У заказчика используется собственная АТС на базе Asterisk.

• Для интеграции телефонии с Битрикс24 использовалось решение, ранее приобретенное заказчиком.
• Были проведены настройки фиксации звонков в CRM, что позволяет автоматически прикреплять записи звонков к карточкам клиентов.

Мессенджеры

Для подключения WhatsApp использовался сервис ChatApp, который обеспечивает:

• Возможность ведения диалогов с клиентами через Открытые Линии в Битрикс24.
• Централизацию общения с клиентами в CRM без необходимости использования сторонних приложений.

СМС-уведомления

• Настроен SMS-шлюз для автоматической отправки уведомлений клиентам.
• Это позволяет своевременно информировать клиентов о статусе задолженности, сроках оплаты и других важных событиях.

ГЭП (Гибридная электронная почта)

В работе с должниками компания использует Гибридную Электронную Почту от АО «Казпочта», которая обладает юридической силой в судебных разбирательствах. 

Для удобства взаимодействия нами было разработано решение для интеграции ГЭП и Битрикс24, что позволило отправлять письма напрямую из CRM.

Видеозвонки

Заказчик хотел иметь возможность проводить видеозвонки с клиентами без использования сторонних приложений на их стороне.

Для этого было принято решение использовать Битрикс24 Синк:

• Менеджер создает видеоконференцию в CRM.
• Отправляет клиенту ссылку клиенту любым удобным способом.
• Клиент открывает ссылку в браузере и подключается к видеозвонку без необходимости установки дополнительных программ.

Этот инструмент позволил упростить процесс общения с клиентами и минимизировать технические сложности для пользователей.

Реализация проекта позволила создать единое цифровое рабочее пространство на базе Битрикс24, интегрированное с внутренними и внешними системами. Автоматизация хранения договоров, взыскания задолженностей и медиаций помогла сократить время обработки запросов, снизить нагрузку на сотрудников и повысить контроль за процессами взаимодействия с клиентами.

Благодаря подключению телефонии, мессенджеров, SMS и ГЭП сотрудники получили омниканальный инструмент для работы с клиентами, исключив необходимость использования сторонних сервисов. Возможность видеозвонков упростила коммуникацию и повысила удобство обслуживания.

Проект обеспечил гибкость бизнес-процессов, повысил скорость работы сотрудников и создал основу для дальнейшей цифровой трансформации компании. Внедренные решения позволили не только оптимизировать внутренние процессы, но и повысить качество клиентского сервиса, обеспечив более удобное и оперативное взаимодействие с клиентами.