Удержание и отток клиентов

Краткое описание

Отчёт помогает понять, как клиенты ведут себя после первой покупки — кто возвращается, кто остаётся надолго, а кто уходит. Он показывает, как меняется соотношение удержанных и ушедших клиентов, в какие месяцы происходит пик потери или роста клиентов.

Аудитория

Отчёт предназначен для руководителей отделов продаж и маркетинга, менеджеров отдела продаж.

Ключевые метрики

- Клиенты по категориям. Новые клиенты — впервые совершили покупку в выбранном периоде. Вернувшиеся — делали покупки раньше, потом сделали перерыв и снова вернулись. Удержанные — продолжают покупать без перерывов. Потерянные — перестали совершать покупки после предыдущего периода.

- Динамика оттока и удержания — это суммарное количество потерянных и удержанных клиентов за период

- Активные клиенты — это следующие категории клиентов: новые, удержанные, вернувшиеся

Подсказки по использованию отчёта

- Анализируйте удержание и отток в динамике. Если удержанных меньше, чем потерянных, то база клиентов сокращается. Хорошо, если столбцы по удержанию клиентов больше, чем столбцы по ушедшим клиентам.

- Анализируйте накопительную диаграмму по клиентам, чтобы видеть как изменилась база за период.

- Следите за ростом оттока клиентов, чтобы оперативно реагировать на изменения.

- Проведите детальный анализ клиентов с помощью таблицы внизу отчёта. Можно найти контакты ушедших клиентов и сделать акцент на них в маркетинговой стратегии.