Наркологическая клиника "Развитие"

О компании

«Развитие» — наркологическая клиника в Бишкеке, работающая в круглосуточном режиме и специализирующаяся на лечении алкогольной и наркотической зависимости. Клиника оказывает помощь при алкоголизме, наркомании, игромании и токсикомании, проводит вывод из запоя и обеспечивает психологическое сопровождение пациентов. Комфортные условия проживания, опытные врачи и индивидуальный подход к каждому пациенту — основа работы учреждения.

Задачи клиента

Специфика наркологической клиники предъявляет особые требования к скорости и качеству обработки обращений. Звонки и сообщения поступают круглосуточно — от самих пациентов и их родственников — и требуют немедленной реакции с быстрым сбором первичной информации: тип зависимости, длительность употребления, состояние пациента, наличие противопоказаний. Без структурированной системы часть обращений обрабатывалась непоследовательно, а критически важные данные не фиксировались на этапе первого контакта.

Первичный анамнез — ключевой документ при поступлении пациента — заполнялся вручную, что занимало время персонала и создавало риск ошибок и пропусков в данных. Клиника работает по двум направлениям: наркология и реабилитация, каждое из которых требует собственной формы анамнеза с разными блоками — жалобы и состояние пациента для наркологии, социальный и психиатрический анамнез для реабилитации. Единого инструмента для генерации этих документов из карточки клиента не существовало.

Отдельной задачей была квалификация обращений на этапе первого контакта: клиника не принимает пациентов с рядом противопоказаний — онкология, постинфарктное состояние, длительный запой свыше 20 дней, туберкулёз, пациенты старше 60 лет. Без обязательных полей в карточке лида эти данные не собирались системно, что создавало риск некорректного приёма.

Решение задачи

Мы развернули корпоративный портал Битрикс24 и приступили к настройке под специфику наркологической клиники.

Был подключён канал коммуникации с клиентами и корпоративная почта — все входящие обращения теперь фиксируются в CRM и распределяются между сотрудниками. Настроена воронка лидов с пятью стадиями и профильными обязательными полями для первичного сбора данных: причина обращения, тип зависимости (алкоголизм, наркомания, игромания, токсикомания), были ли попытки лечения, хронические заболевания, возраст, сколько дней употребляет, наличие противопоказаний к приёму и дата консультации. Настроено поле «Направление клиента» со списком из трёх значений для разграничения потока обращений по направлениям клиники.

Ключевым элементом проекта стала автоматическая генерация двух шаблонов документов из карточки контакта. Анамнез для наркологии включает блоки основной информации, жалоб и характера употребления, текущего состояния пациента, медицинского анамнеза и способа доставки. Первичный анамнез для реабилитации дополнительно включает социальный блок — семейное положение, занятость, финансовые и юридические последствия зависимости, а также психиатрический анамнез. Оба документа формируются автоматически из заполненной карточки контакта, исключая ручной ввод данных персоналом. Настроена воронка сделок с пятью стадиями. Все 5 пользователей подключены с разграничением прав и доступов. По завершении записана индивидуальная видеоинструкция по работе с порталом.

Результат

Внедрение Битрикс24 позволило клинике «Развитие» выстроить структурированную систему обработки обращений и первичного документооборота. Все входящие заявки фиксируются в единой системе и распределяются между сотрудниками — ни одно обращение не теряется, даже в ночное время. Обязательные поля на этапе лида обеспечили системный сбор критически важных данных при первом контакте: тип зависимости, длительность употребления, противопоказания и хронические заболевания теперь фиксируются до передачи обращения врачу, что исключает риск некорректного приёма пациента и ускоряет принятие решения о госпитализации.

Автоматическая генерация двух форм анамнеза из карточки контакта устранила ручной ввод данных персоналом — документы формируются за секунды на основе уже заполненной информации, без ошибок и пропусков. Разграничение потока по направлениям через поле «Направление клиента» позволило чётко распределять обращения между наркологией и реабилитацией. Команда работает в единой системе с понятными ролями и зонами ответственности, а руководство видит полную картину по обращениям в режиме реального времени.