Авиа Юг
О компании
Авиа Юг — туристическое агентство с 15-летним опытом работы, специализирующееся на продаже авиабилетов, оформлении виз и страховании для путешественников. Компания работает как с частными клиентами, так и с корпоративными заказчиками, обеспечивая персональный подход и гарантию лучших цен на каждом направлении.
Задачи клиента
С двумя принципиально разными направлениями — визами и авиабилетами — и смешанным потоком B2B и B2C клиентов компания столкнулась с отсутствием структурированной системы обработки заявок. Входящие обращения поступали через разные каналы коммуникации и не разграничивались по типу услуги — менеджеры тратили время на уточнение запроса вместо работы по сделке. Часть обращений терялась или зависала без ответственного.
Процессы оформления визы и выписки авиабилета кардинально отличаются по стадиям, срокам и требованиям к документам, однако единой системы для каждого направления не существовало. Для виз критичны дедлайн вылета, статус документов и этап подачи в визовый центр; для билетов — дедлайн по выкупу брони, направление и класс перелёта. Без обязательных полей под каждый тип сделки информация фиксировалась непоследовательно, что создавало риск пропуска сроков.
Работа с корпоративными клиентами также не была выделена отдельно — данные о компании не собирались системно, что затрудняло обслуживание B2B-заказчиков. При этом один клиент мог одновременно нуждаться и в визе, и в билете, что требовало возможности вести его параллельно в двух воронках.
Перед нами стояли задачи: выстроить квалификационную воронку с автоматическим распределением по направлениям, создать отдельные воронки для виз и авиабилетов с профильными обязательными полями и настроить логику параллельной работы с одним клиентом в двух воронках одновременно.
Решение задачи
Мы развернули корпоративный портал Битрикс24 и приступили к настройке под специфику туристического агентства.
Были подключены каналы коммуникации с клиентами и корпоративная почта — все входящие обращения теперь автоматически попадают в CRM и распределяются между менеджерами. Настроена квалификационная воронка со стадиями «Входящие» и «Первичный контакт» с обязательными полями: ФИО, телефон, тип клиента (B2B/B2C), услуга (виза, авиабилет или оба), страна назначения, количество человек и дата поездки. При успешной квалификации сделка автоматически направляется в воронку виз, авиабилетов или одновременно в обе — в зависимости от выбранной услуги.
Воронка виз настроена с десятью стадиями — от новой заявки через получение документов, предоплату и подачу в визовый центр до выдачи готовой визы клиенту — с обязательными полями: тип визы, страна, количество заявителей, дата подачи, дедлайн вылета, статус документов и сумма сделки. Воронка авиабилетов настроена с восемью стадиями — от подбора и отправки предложения через согласование и бронь до выписки билета — с обязательными полями: направление, даты вылета и возврата, количество пассажиров, класс перелёта, дедлайн по выкупу и сумма. Для B2B-клиентов в обеих воронках обязательно заполняется поле компании. Все пользователи подключены с разграничением прав и доступов. По завершении записана индивидуальная видеоинструкция по работе с порталом.
Результат
Внедрение Битрикс24 позволило Авиа Юг выстроить чёткую систему работы с клиентами по обоим направлениям. Квалификационная воронка с автоматическим распределением избавила менеджеров от ручной маршрутизации заявок — каждый клиент попадает в нужный сценарий сразу после первого контакта, а при необходимости ведётся параллельно в воронках виз и авиабилетов одновременно.
Отдельные воронки с профильными обязательными полями обеспечили структурированный сбор информации под специфику каждой услуги — дедлайны по вылету и выкупу брони теперь фиксируются в карточке сделки с первого касания, что исключает риск пропуска сроков. Разграничение B2B и B2C клиентов позволило выстроить корректную работу с корпоративными заказчиками — данные о компании собираются системно и доступны на всех этапах сделки.
