КыргызОбщепит

О клиенте

КыргызОбщепит — профессиональное консалтинговое агентство, специализирующееся на технологическом проектировании объектов общественного питания. Компания предлагает комплексные услуги по проектированию и организации бизнеса в сфере HoReCa и food-production: разработку технологических проектов, выбор и поставку оборудования, проектирование кухонь общепита, магазинов и маркетов, обеспечение пищевой безопасности и профессиональное сопровождение запуска объектов под ключ. За годы работы команда реализовала более 2000 проектов, работая с ресторанами, столовыми, фабриками-кухнями и другими форматами в разных масштабах. Клиенты ценят компанию за глубину экспертизы, комплексный подход и умение учитывать все детали технологической цепочки при запуске объекта. 

В связи с увеличением объема запросов и потребностью в стандартизации внутренних процессов клиент обратился за внедрением CRM-решения.

Задачи клиента

При обращении к нам «КыргызОбщепит» столкнулся с рядом проблем, связанных с внутренней организацией процессов и обработкой клиентских обращений. Основная трудность заключалась в отсутствии единой системы, через которую можно было бы централизованно фиксировать и отслеживать все заявки, поступающие от потенциальных заказчиков. На момент начала проекта коммуникации велись разрозненно: часть заявок поступала через форма обратной связи сайта, часть — через мессенджеры, соцсети или по электронной почте, другие — через телефонные звонки, но нигде не фиксировались в одной базе. Это приводило к потере части обращений, затрудняло контроль менеджеров, снижало конверсию и создавалo проблемы с прозрачностью процессов.

Кроме того, у компании были сложные, многокомпонентные бизнес-процессы: обработка запросов на технологическое проектирование, организация выезда специалистов на объект, подбор оборудования, согласование техзаданий, коммуникация с поставщиками, аналитика по скорости обработки и фактическим результатам работ. Отсутствие CRM не позволяло структурировать эти процессы, назначать ответственных за этапы, отслеживать сроки выполнения задач и давало риски дублирования работы менеджеров.

Дополнительной задачей было создание понятной воронки обработки лидов и сделок, чтобы отдел продаж мог фиксировать каждый контакт с клиентом, знать на каком этапе находится взаимодействие и какие действия нужны для закрытия. Также требовалось разграничение прав доступа, чтобы сотрудники разных подразделений видели только свои задачи и данные. Важным требованием заказчика было обучение команды работе с CRM, поскольку раньше сотрудники работали в разных инструментах и не имели единой централизованной платформы.

В итоге требования сводились к тому, чтобы внедрить систему, где можно было бы: автоматизировать сбор и обработку заявок, настроить последовательные этапы продаж и взаимодействия с клиентами, распределить заявки между сотрудниками без ручного вмешательства, управлять правами доступа, фиксировать историю всех коммуникаций в одном месте и обеспечить быстрое обучение персонала.

Решение задачи

Для компании КыргызОбщепит было принято решение внедрить корпоративную CRM-систему Битрикс24, которая может покрывать весь спектр заявленных задач: от сбора лидов до автоматической маршрутизации, настроенных бизнес-процессов и отчётности. Первый шаг заключался в развертывании CRM-портала с уникальным адресом, администрировании структуры, адаптированной под специфику технологического и консалтингового бизнеса.

Для начала были интегрированы все основные каналы, через которые клиенты обращались в компанию: мессенджеры, социальные сети и почтовые ящики. Интеграция позволила автоматизировать процесс поступления обращений напрямую в CRM, исключив ручной ввод данных и риск потери контактов. После этого была разработана и настроена воронка лидов, отражающая последовательность взаимодействия потенциального клиента с компанией — от первичного запроса на проектирование до квалификации и перевода в сделку. Далее была настроена воронка сделок, включающая ключевые этапы обработки заказа, согласования техзадания, подготовки документации, выбора оборудования и завершения проекта.

Особое внимание уделялось правильному распределению прав доступа: каждому сотруднику был назначен уровень доступа в зависимости от его роли, что обеспечило безопасную работу с данными и исключило возможность просмотра посторонней информации. Также была реализована автоматическая маршрутизация лидов и заявок между менеджерами, что позволило обеспечить равномерную загрузку команды и ускорить скорость первичного контакта.

Важной частью решения стала запись индивидуальной обучающей видео-инструкции по работе с порталом заказчика. Видео включают пошаговые инструкции по основным функциям: создание лидов и сделок, работа с воронками, назначение ответственных, ведение истории коммуникаций и использование CRM в ежедневной работе. Это значительно ускорило адаптацию сотрудников и повысило эффективность внедрения.

Все изменения были протестированы на небольшом пуле тестовых кураторов до запуска в живую эксплуатацию, после чего CRM была запущена в постоянную работу, а сотрудники получили доступ к обучающим материалам и поддержке.

Результат

После внедрения CRM-системы Bitrix24 компания КыргызОбщепит получила централизованную, структурированную и управляемую платформу для работы с клиентскими обращениями, что существенно повысило качество обслуживания и рабочую дисциплину команды. Теперь все входящие заявки, независимо от источника (сайт, мессенджеры, социальные сети, почта), автоматически фиксируются в CRM и обрабатываются в соответствии с четко настроенной логикой воронок лидов и сделок. Это позволило исключить человеческий фактор, минимизировать пропуски обращений и значительно сократить время реакции на запросы.

Руководство компании получило прозрачный доступ к данным по каждому этапу взаимодействия с клиентами: кто и когда связался, на каком этапе находится сделка, какие действия были предприняты и какие задачи остались открытыми. Это дало возможность контролировать загрузку менеджеров, анализировать скорость обработки лидов, оценивать эффективность командной работы и принимать обоснованные управленческие решения на основе реальных данных.

Кроме того, система автоматического распределения заявок между сотрудниками позволила избежать перегрузок отдельных менеджеров и обеспечила равномерное распределение работы. Благодаря четкой структуре прав доступа каждый сотрудник видит только свои задачи и данные, что усилило информационную безопасность и уменьшило риск ошибок.

Запись индивидуальной обучающей видео-инструкции значительно упростила адаптацию персонала к новой системе, позволив сотрудникам самостоятельно возвращаться к нужным материалам по мере необходимости. В результате команда быстрее перешла на работу в CRM без длительных периодов обучения и снижения производительности.

В целом внедрение Bitrix24 стало ключевым шагом к системному управлению клиентскими процессами, повышению качества сервиса и масштабированию бизнеса компании КыргызОбщепит, заложив основу для дальнейшего роста и оптимизации внутренних процессов.