Автоматизация сети медицинских клиник ULTRALINE
«Ultraline» была основана в 2010 году с целью предоставить лучшие медицинские услуги для семей в Астане. На сегодняшний день ТОО "МЕДЦЕНТР ULTRALINE" имеет 6 филиалов в разных районах столицы. Основные направления: гинекология, оториноларингология, кардиология и педиатрия. А так же стоматология, урология, хирургия. Клиники имеют современное диагностическое и лечебное оборудования, штат профильных специалистов.
С какими задачами к нам пришел заказчик?
- Первой «болью» заказчика было отсутствие четкой структурированности и дальнейшей маршрутизации поступающих заявок по филиалам. Разные источники, - сайт, мессенджеры, соцсети, реклама, - генерировали достаточно большой поток заявок, который обрабатывался колл-центром без четкого разделения потоков. В результате, много ручной работы и дублирования информации, медленная скорость обработки сообщений.
- Отсутствие отлаженной системы напоминаний о визитах, что приводило к потере клиентов и нерациональной загруженности специалистов.
- Также заказчику было важно наладить контроль за работой сотрудников. Руководство не могло оперативно отслеживать выполнение задач и взаимодействие с пациентами, что снижало эффективность работы.
Главная цель внедрения CRM в медклинику стало создание удобной, прозрачной и автоматизированной системы управления заявками, учета пациентов и повышение исполнительной дисциплины.
Процесс внедрения и особенности проекта
- Провели аналитику текущих процессов в клинике и, в первую очередь, работу call-центра.
- По результату аналитики провели настройку Воронок обработки всех поступающих заявок, развели все каналы по отдельным стадиям обработки и регламентировали весь процесс – от получения заявки до её исполнения. Теперь администраторы могут четко отслеживать статус каждого пациента, исключая потери заявок.
- Подключили мессенджеры, телефонную связь, сайт и соцсети к CRM, чтобы все обращения фиксировались автоматически. Это позволило централизовать коммуникацию и сократить время отклика.
- Внедрили автоматические напоминания пациентам о предстоящих приемах, что существенно снизило количество отмен и повысило посещаемость.
- Структурировали базу пациентов. Справки, бюллетени, результаты УЗИ и обследований, прочие документы теперь оперативно отправляются пациентам по удобным для них коммуникационным каналам. Это улучшило сервис и дало врачам быстрый доступ к нужной информации.
- Для успешной работы в системе провели обучение сотрудников, записали инструкции и провели разбор типичных сценариев работы. В итоге, все филиалы клиники получили удобную, эффективную и прозрачную систему управления обращениями пациентов и внутренними процессами.
- Заключили договор сопровождения и в режиме онлайн оперативно поддерживаем работу call-центра, консультируем пользователей, продолжаем автоматизировать бизнес-процессы клиники.
Результат внедрения:
· единая омниканальная платформа управления всеми поступающими заказами через мессенджер WhatsApp и Instagram;
· единая клиентская база;
· роль «Ответственный» позволила четко видеть в системе, кто из специалистов отвечает за тот или иной заказ, на каком этапе исполнения находится в конкретный момент времени;
· систематизация работы, общие алгоритмы взаимодействия с клиентами через бизнес-процессы CRM-системы;
· аналитические отчеты в разрезе Сделок, сотрудников (KPI);
· операционное управление и контроль исполнения задач;
· ликвидация коммуникационных разрывов клиент-сотрудник, сотрудник-руководитель;
· повышение исполнительной дисциплины и качественное улучшение взаимодействия с клиентами;
Вам так же возможно будут интересны:
Интеграция Битрикс24 с телефонией
Интеграция Битрикс24 с мессенджерами
Внедрение "облачной" редакции Битрикс24
Внедрение "коробочной" редакции Битрикс24
Сопровождение Битрикс24
Интеграция Битрикс24 с 1С
